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| 投诉者情况 | ||
| 真实姓名： | 梁** | |
| 性别： | 男 | |
| 手机： | ||
| 投诉对象情况 | ||
| 投诉对象名称： | 中国人寿财产保险公司扬州支公司 | |
| 地址： | ||
| 投诉标题： | 中国人寿财险（扬州）车险定损扯皮理赔难 | |
| 投诉要求： | ||
| 投诉内容： | 我在中国人寿财产保险公司扬州支公司（就称扬州人寿财险公司吧）已经投保了四年，之前偶尔次把次小碰擦也没有什么争议，但2013年的一次碰撞让我看到了这个公司遇到问题对待客户的方式，对此我很不认同： 我的车2013年8月2日和另一辆车碰撞，打110后我全责，车左前方轮胎被撞，撞后发现方向盘很重，已经无法正常行驶，通过拖车拖到保险定点修理厂，检查后发现方向机和助力泵坏了。扬州人寿财险公司的定损人员很干脆，发现助力泵里缺油，直接全部拒赔，说是烧坏的，还说方向机和助力泵没有撞击痕迹就不是撞坏的，缺油就是没撞坏自己也会坏，和保险公司无关，不服就自己去找机构鉴定，去法院起诉无所谓。我认为拒赔要慎重，要能说服客户，不能因为一个零件缺油就免除了两个零件的保险责任，这样类推是很不负责任的，要有根据。我多次拨打95519提出异议，95519说助力泵是烧坏的，有助力泵缺油的照片，方向机到底怎么坏的直接回避，反正就是拒赔。我立刻对扬州人寿财险公司对待客户的方式以及拒赔理由的严谨性产生了怀疑，向其上级公司反映，但人寿财险公司对外的电话就是95519，我登陆了中国人寿财险保险股份有限公司的“客户关爱”区，分别于8月5日、8月6日和8月12日通过投诉建议的方式，反映了3次，没有收到任何回复。对于我的几点不理解，该公司直接就是无视：一是对客观事实的无视，我的车7月20日在4S店保养， 8月1日在车管所年审通过，8月2日撞后当时方向盘就很难扭了，正常的人用大脑想想和撞击有没有一点关系，上来就说和保险公司无关，真的和撞击一点关系都没有，难道是撞击前的“一霎那”烧坏的？对此我还要庆幸是8月1日在车管所年审的，不然没准说我就是开了个方向机已坏的车到处溜，或者要我出具原本方向机能正常使用的鉴定报告。二是 “非此即彼”的定责方式，车撞击出现零件坏可能会有多种原因，也许是撞击，也许是零件自身问题，或者因素各半，扬州人寿财险公司定损的思维是非“撞击”就“烧坏”，上来先排除撞击，当然剩下的就是客户你自己的责任了。其实客户也不是什么坏了就一定要保险赔，零件老旧或磨损换也是正常，关键是有没有做到象你公司宣传上说的“客户关爱”，有没有以一种负责任的态度处理事情，但该保险公司根本不去调查撞击可能占多大因素，零件自身问题可能占多大因素，上来先推得干干净净。三是拒赔理由的不严谨。扬州人寿财险公司得出的拒赔理由是助力泵缺油“烧坏”的，不知道这样的结论是怎么出来的，是看一看就能看出“烧坏”，还是技术鉴定出来的？还有方向机也是“烧坏”的么？？四是到底懂不懂“直接责任”和“间接责任”，定损员和95519和我讲“保险公司只赔车险的直接损失，不赔间接损失”的时候，我就疑惑，难道只有直接撞击损坏的部位是直接损失，受震动损失的是间接损失，到网上一查，气晕了，交通事故中常见的间接损失主要有车辆停运损失、网络中断损失、停水、停电、停业造成的运营损失、贬值损失、各种行政收费和罚款和人身损害的间接损失，方向机这类零件坏了，大谈间接损失是什么意思？五是宣传和实际的“差距”，人寿财险公司网页上，客户投诉就直接写投诉吧，非要设在一栏“客户关爱”里，让我看了心里不知道是什么滋味，你保险公司不鉴定出拒赔零件到底怎么坏的，不分出“撞击”和“烧坏”之间的比例，让客户去花钱鉴定、起诉，统共2000多元，估计多数客户遇到这样的情况就只好任你狠了。六是思维的僵化和傲慢。不管从服务的角度还是人的正常理解，撞击是有可能导致方向机损坏的，如果不赔，保险理赔人员应该查清损失的原因，告知客户，叫客户去做鉴定从服务或者道理上来说肯定是不正确的，这是刁难和推诿。 在8月9日，我觉得人寿财险公司内部自查的可能性不大了，需要再多方咨询，我拨打了一汽大众汽车有限公司的客服电话4008171888，询问是否如扬州人寿财险公司所说的内部零件没撞击痕迹就不会坏，男接线员当时就给予否定，说方向机这类零件在撞击振动大的情况下当然可能会坏，对我所说的情况表示同情，但一汽大众公司不好鉴定，就是鉴定了扬州人寿财险公司也不一定会认。 在对着扬州人寿财险公司拒赔的无奈中，日子一天天过去，想起投保的车险就窝心，不是在于自费金额的大小，而是心气不顺，吃了个哑巴亏，经撞击当场就坏掉的方向机就这样被保险公司拒得一干二净。气愤中，8月13日通过12378中国保监会热线反映了这个情况，8月27日上午，一直对我的投诉建议不理不睬的扬州人寿财险公司终于回复了，到下午，迅速取得了修理厂出具的一个关于方向机、助力泵是缺油烧坏的说明，真是神速，也让我无话可说，又回到了一开始“不服就自己去找机构鉴定，去法院起诉无所谓”的状况。修理厂一开始对我说的损坏原因也变掉了，我不知道修理厂是怎么能够那么精准的鉴定出100%是烧坏的，询问是怎么鉴定出的，原来是扬州人寿财险公司和修理厂经验丰富的定损员和修理师凭经验判断出来的，在当场撞击损坏的事实和缺油“烧坏”两者之间，保险公司坚定地选择了“烧坏”，这时就不考虑需要有资质的机构鉴定了。 8月30日，通过12365取得和江苏省质量技术监督局的联系，是江苏省产品质量监督检验中心负责鉴定，对方表示，需要扬州人寿财险公司和我共同申请，找3个以上专家，鉴定费用远远超过方向机和助力泵的价格；我又通过网络查询了省内有资格的保险公估机构的信息，和其中一家经中国保监会批准成立、江苏省工商局登记注册的全国性公估服务机构“江苏**保险评估有限公司”联系上，对方表示可以鉴定，但不接受个人客户的委托，但100%“烧坏”的结论显然是不科学的，方向机坏的原因可能会有碰撞，也可能会有烧坏，在助力泵缺油的情况下，会增加“……”,专业术语我也记得不太清了，缺油可能会导致碰撞的影响加大，但不会排除，等等。这个事我觉得应该弄清，保险公司喊“不服就自己去找机构鉴定，去法院起诉无所谓”的时候，已经在为客户挖了个坑，去第三方鉴定不是那么容易的，复杂的鉴定门槛、高昂的鉴定费用，让类似的小额拒赔处处碰壁，象这样的拒赔，可能是个别的，也可能是批量的！ 保监会投诉后还是没有结果，我好像有点发现扬州人寿财险公司傲慢和牛气原来有有道理的：一、保监局管不了保险公司的拒赔，保监局的工作人员和我说对于理赔纠纷不是保监局的管辖范围，他们只能协调；二、不告知认可的第三方检测机构，我多次询问去哪家机构鉴定能认可，该公司就是不说，据我所知扬州没有可鉴定责任的机构，南京有，但还要看扬州人寿财险公司认不认，让你无处检测，或者检了也不承认；三、拒赔理由就是在一张纸上，打印上与保险公司无关，没有任何的技术鉴定或报告；四是“消极赔付”，反正就是不赔，如果主动给客户赔不是亏大发了，还是鉴定、起诉吧，即使你客户历尽千辛万苦，经鉴定是保险公司责任、法院判保险公司败诉也没什么大不了的，给钱就是了，反正比主动赔付划算，让你付出的精力和代价比可能拿到的一点理赔款还要多！这就是服务，这就是“客户关爱”！ | |
| 回复信息 | ||
| 回复1： | 针对此投诉，本网进行了多方深入调查，并于6月2日在《中国消费者报》刊发报道《中国人寿财险扬州支公司车险理赔难》，同时本网予以转发，报道详情可点击本网【投诉调查】栏目查阅文章《中国人寿财险（扬州）车险定损扯皮理赔难》进一步了解。 | |
| 回复时间1： | 2014/6/3 12:08:49 | |
